5G的到来会给客服外包行业带来哪些转变

随着5G的到来，网络的撒播速率又提升了一步。5G的理论传输速率可以抵达10GB/s，是4G的100倍，更比许多家庭有线网络都快。那么5G的到来关于那些依赖网络生长的电商，以及因电商而生长的客服外包行业会有哪些转变呢?

要想弄清晰这些问题，首先我们要弄清晰跟客服外包行业相关的两种手艺：5G通讯手艺和人工智能手艺(也叫AI智能手艺)。

5G通讯手艺：全称是第五代移动通讯手艺，是最新一代蜂窝移动通讯手艺。它与4G通讯手艺一致，是4G、3G、2G的延伸，5G通讯手艺基于IMS网络。4G通讯手艺，我们通常称为VoLTE，与之区别，5G的语音通常我们称为VoNR。在5G网络中，终端驻留在NR上，语音和数据营业都承载在NR网络，语音可在4G/5G边沿平滑切换，通过EPS FallBack回落到LTE，甚至在4G和3G边沿，回落到CS。从以上通讯手艺可见，随着网络笼罩的完善以及终端装备的协议支持，5G网络下音视频通话成为标准效劳能力。

人工智能手艺：关注与人的体验和交相互关的手艺。

虽然5G通讯手艺包括的内容有许多，但我们一样平常会用到的手艺只有两种，视觉手艺和语音手艺。

视觉手艺：包括图像手艺、视频手艺、3D视频等，已经成熟应用与行业中。其中图像手艺，实现图像的识别和分类;视频手艺，视频的天生越发智能化，还包括视频的检索等;3D视频，通过AR/VR给用户带来增强体验。

语音手艺：ASR、NLR、TTS等手艺的成熟使人机对话变得越发自然。

相识了5G带来的手艺上的转变，我们再来看一下这些手艺的厘革回给外包客服营业带来什么改变。

1、新交互

对用户来说，5G音视频效劳是基于终端底层协议的富媒体应用，在新的交互中，它能很洪流平挣脱目今终端的操作限制，不依赖APP预装也不依赖于键盘操作。显著特点有两个，一个是脱离APP实现富媒体效劳，实现即用即启动;一个是信息交互多感官化，信息转达与获取“眼睛”比“耳朵”要快。新交互的形式体现在人与信息、人与机械交互上：

A、人与信息交互：在5G网络高速撒播信息手艺支持下，信息“看得更多”，信息的传导眼睛比耳朵更快速。

例如：视频IVR

用静态视频和动态视频的能力，把IVR菜单、盘问效果等内容举行可视化的展现，改善用户的使用感知。

视频IVR是对古板“树状”IVR的刷新，不但是简朴的将古板IVR图像化。由于视频IVR其可见性，IVR的设计将由古板的键盘按键树状层级结构，改为网状结构，客户信息可实现跳跃式撒播。如首层视频IVR即可显示客户的账户信息，信息的组织结构将会重新搭建。

B、人与机械交互

实现端到端全流程的人工智能语音效劳。最主要的意义是用户通过与机械对话，实现信息的无邪链接，挣脱键盘和操作点击的限制，释松手的操作。

2、新场景

在新的交互下，信息交互的多元化特征，对营业场景也带来新厘革。

A、效劳场景厘革。要明确效劳场景的厘革，我们首先要开开放自己的思绪，不要受限于视频客服就是“人看到人“的效劳方法。视频客服的内在比”人与人可视“要富厚，它是多媒体的信息撒播方法，还包括图片、表格、文件、视频等。因此，在客户效劳的场景中，视频效劳的定位应该是增强型应用。应该在特定场景下使用。大部分的效劳场景依然可以通过文字和语音快速解决。但关于特定的效劳场景，例如资费争议、扣费争议等效劳场景，座席代表通过可视化手艺向客户发送图片信息，直观诠释争议内容，高效处置惩罚疑难问题。

B、营销场景厘革。“话术可视化”，客服代表向客户推荐产品时，可通过视频卡片实时展示产品信息，让客户有更直观的比照相识。

C、撒播场景厘革。广告宣传，效劳渠道入口成为品牌宣传入口，通过视频彩铃振铃态播放企业信息;故障通告，视频IVR自助上挂故障预告视频，快速见告客户故障状态，降低问题人工效劳请求量。

D、售后场景厘革。视频化手艺，实现远场一对一自助效劳指引，降低上门效劳量，优化故障处置惩罚效率。例如家宽排障。

E、营业治理流程厘革。“看得着”让重大营业可实现线上治理。通过视频客服认证效劳，关于古板线下敏感营业(如补换卡等)，可迁徙至线上治理，降低线下营业厅非增值营业效劳量。

3、新运营

上面两节谈了手艺对交互的改变，交互对场景的转变，最后要探讨的是多元化的效劳场景对座席职员运营方法的厘革。

A、人的职责转变。座席职员不但是参照知识库举行效劳的话务代表，将会泛起三个偏向的转变。

向“智能训练师”转变。AI手艺的引入，部分座席职员将会成为人工智能训练师，通过语料的标注、战略的优化，让机械更像人。

向“视频制作师”转变。内容的生产不再局限于文字，一个好的视频制作需要有技巧的职员去设计天生。

向“场景设计师”转变。多媒体的功效使得场景+手段的组合泛起多样性，座席职员要在效劳历程中无邪掌握种种媒体技巧不是一件容易的事情，需要“场景设计师”去制作剧本，指导一线效劳的无邪性。

B、人的审核转变。音视频手艺融合后，语音和视频效劳将会混接或者转接切换。新场景效劳交互对古板的运营效能剖析提出新的要求，原来的通话时长和事情量审核将不再试用，手艺行列也需要新的组织方法，对效劳调理提出新的要求。

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文章分类：效劳外包

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